Blogiarkisto Kesäkuu 2011

Case Cumulus Turku: Jos sapettaa, pura se asiakkaaseen

Olen varannut ja maksanut Cumulus Turusta itselleni huoneen viikonlopuksi, ja nyt halusin ilmoittaa huoneeseen kanssani myös Liisan.

Piti siis pirauttaa hotelliin. Yritin moneen otteeseen soittaa puoliltapäivin, mutta se on luonnollisesti ruuhkaisin aika respassa. Kukaan ei vastannut. Hotellin automaattitiedote kehotti soittamaan Restelin yleiseen varauspalveluun. Valitsin varauspalvelun numeron, ja sieltä yhdistettiin takaisin hotelliin – jossa ei tietenkään vastattu. (Tämä asiakkaan pallotteluhan on tuttua jokaiselle suomalaiselle.)

Heitin sillä erää kirveeni kaivoon ja päätin yrittää myöhemmin uudelleen.

Soitin Cumulus Turkuun kolmen jälkeen. Hotellin vastaanotosta vastasi naisääni, ja keskustelu hänen kanssaan jatkui tähän tapaan:

Minä: Tässä on Katleena Kortesuo, hei.

Respa (hymyttömästi): Hei.

Minä: Minulla on varaus, jota pitäisi muuttaa. Annanko varausnumeron?

Respa: Anna vain nimesi, niin se riittää.

Minä: Katleena Kortesuo.

(Respa näpyttelee konetta ja hakee tietoja jonkin aikaa.)

Respa (tekokärsivällisellä äänellä): Onko se varmasti Cumulus Turkuun ja onko se varmasti tuolla nimellä?

Minä (varausvahvistus kädessäni): Kyllä. Ensi lauantaiksi. Tässä on varausnumerokin. Haluatko sen?

Respa (ohittaa kysymykseni): Mitä kautta teit varauksen?

Minä: Netissä.

Respa (opettavaisella äänellä): Katsos kun nettivarauksia voi tehdä monesta paikasta. Voitko olla vähän tarkempi?

Minä: Restelin oma sivusto. Vahvistus tuli osoitteesta varaukset.hotellimaailma@restel.fi.

Respa: Ahaa. Täällä on mennyt etunimi ja sukunimi väärinpäin. Minä korjaan nyt asian, niin päästään
katsomaan sitä varausta.

Minä: Kiitos kun korjaat. Kanssani olisi siis tulossa kollega samaan huoneeseen.

Respa: Nyt tässä on se ongelma, että olet varannut yhden hengen huoneen, ja hotelli on aivan täynnä.

Minä (ehdotan itse ratkaisua, koska respa ei sitä ehdota): No onko teiltä mahdollista saada lisävuoteita?

Respa: Meillä on saatavilla junnupatjoja, mutta en vielä tiedä, onko huoneesi sänky 120 vai 140 senttiä leveä.

Minä: Ööö, vaikuttaako sängyn leveys siis siihen, että jos huoneessa on leveä sänky, niin junnupatja ei mahdu lattialle?

Respa (huokaisee): Ei kun mahtuisitteko te samaan sänkyyn, jos se on leveämpi?

Minä: Kyllä me varmaan mahdumme.

Respa: Koska voit vahvistaa, otatko junnupatjan?

Minä: Heti kun saan tietää huoneen sängyn leveyden.

Respa: No sitten tehdään varaus junnupatjalle, koska tuleva huoneesi selviää vasta viikonloppuna. Sinulle on muuten varattu risteilylippu Ukkopekalle. Varataanko toinenkin?*

(* Tämä oma-aloitteisuus oli puhelun kohokohta.)

Minä: En ole ollenkaan menossa sille risteilylle. Se tuli netistä väkisin kylkiäisenä.

Respa (huokaisee tuskaisena): Ahaa. No minä ilmoitan asiasta laivalle. Katsos kun me hoidamme kaikki varaukset täältä hotellista laivalle sen mukaan, mitä asiakas on tilannut.

Minä: En minä tilannut sitä. Se risteily tuli automaattisesti, eikä tarjolla ollut huonetta ilman risteilyä.

Respa (selittää kärsivällisesti): Jos et olisi nyt ilmoittanut tästä, laivalta olisi soitettu perääsi ja sinua olisi odotettu satamassa.

Minä (joka en voinut tietää moisesta käytännöstä): Kiitos kun hoidat asian.

Hotellissa on varmasti ruuhkaa. Ja nettivarauksissa on varmasti usein ongelmia. Varmasti on myös ärsyttäviä, tyhmiä ja hitaita asiakkaita.

Hyvä asiakaspalvelija pitää kuitenkin tämän kaiken sisällään asiakaspalvelussa. Hän ei ota opettavaista ja alentuvaa roolia. Työn huonoista puolista voi tilittää työkavereille, esimiehelle tai kotiväelle, mutta asiakas on väärä kohde.

Saamassani asiakaspalvelussa on kaksi ikävää ominaisuutta:

1. Respan epäkohteliaisuus tulee ilmi vain hymyttömästä äänensävystä – ei sanavalinnoista. Keskustelu saattaa kuulostaa aukikirjoitettuna kohteliaalta, mutta äänitallenteelta pystyisi kuulemaan asiakaspalvelijan huokaukset, hymyttömyyden, alentuvan äänensävyn ja tekokärsivällisyyden. Kokematon asiakas saattaa jopa luulla, että asiakaspalvelijan epäystävällisyys oli asiakkaan omien korvien välissä. Harva uskaltaa reklamoida, koska huonosta palvelusta ei ole "todisteita".
2. Me suomalaiset olemme nähtävästi tottuneet tällaiseen. Niin kauan kuin palvelussa ei ole varsinaista virhettä, siedämme ylemmyydentuntoista, vähättelevää ja epäkohteliasta palvelua. Osa asiakkaista saattaa äänestää jaloillaan, mutta osa jopa hyväksyy tämänkaltaisen palvelun: "Itsehän olin niin tyhmä, että varasin yhden hengen huoneen, enkä peruuttanut risteilyä".

Jos jätämme tympeän äänensävyn huomiotta – ehkä se oli omaa kuvitelmaani – silti voi kysyä muutamaa käytännön asiaa:

1. Miksi saan varausnumeron, jos asioiden hoito ei edellytä sitä?
2. Miksi risteily pitää perua erikseen? Olen jo maksanut lipusta. Eihän juna, bussi tai teatterikaan odota yhtä puuttuvaa asiakasta.
3. Miksi asiakasneuvoja ei osaa oma-aloitteisesti ehdottaa, kuinka asiakkaan ongelma ratkaistaan?
4. Miksi Restelin yleinen myyntipalvelu ja hotellin respa eivät tiedä toistensa puhelutilanteista?
5. Miksi respassa ei pystytä vastaamaan puheluun lainkaan puolenpäivän aikaan?

Onneksi minulla on tämä blogi. Pystyn tilittämään asiakaspalvelusta, josta olisi vaikea reklamoida. Minullahan ei ole mitään todisteita, että näin on käynyt.

Tule keskiaikatapahtumiin!

Tänä vuonna elävöitän kolmessa keskiaikatapahtumassa:

• Keskiaikaiset markkinat Turussa 30.6.–3.7.
• Medeltid på Raseborg Raaseporissa 15.–17.7. (Ohjelma toteutetaan sekä suomeksi että ruotsiksi.)
• Hämeen keskiaikamarkkinat Hämeenlinnassa 19.–21.8.

Tule ihmeessä mukaan! Tapahtumissa oppii paljon keskiajan tavoista, kulttuurista ja herkuista. Pääset maistamaan ryynimakkaraa kaalinlehdeltä ja karamelliomenaa puutikusta. Markkinoilla on tietenkin myös ilveilyä, lauluesityksiä, tulinäytöksiä, turnajaisia ja myyntikojuja. Voit vaikka ostaa itsellesi puumiekan, jolla näytät kaapin paikan töissä ja kotona.

Kun tulet markkinoille, sinun ei tarvitse olla pukeutunut keskiaikaisesti. Jos kuitenkin haluat fiilistellä, niin markkina-alueelta voi ostaa ja vuokrata keskiaika-asuja.

Oma keskiaikahahmoni on nimeltään Katleena Hannuntytär. Tunnistat hänet rastoista, rääsyistä ja räävittömyyksistä. Hannuntytär on Ö-luokan maksullinen nainen, joka nauttii työstään ehkä liikaakin. Hän houkuttelee asiakkaita myyvillä lauseilla "Kuppa kaupan päälle" ja "En ole puhdas, mutta olen halpa".

Ymmärrän kyllä, jos et halua tulla tervehtimään – ainakaan kovin lähelle.

Lomailen 24.6.-14.8.

Heissan te kaikki iloiset kesäkansalaiset!

Olen lomalla elokuun puoliväliin asti, joten blogin tahti hidastuu kesäksi. Tuskin osaan olla aivan hiljaa, mutta pyrin kirjoittamaan vähemmän kuin tavallisesti.

Kesän ajan vastailen sähköposteihin vieläkin hitaammin kuin yleensä – älkää siis ihmetelkö, jos vastaaminen venyy. Minua saa toki hoputtaa.

Elokuun kaksi ekaa viikkoa olen käytännössä kokonaan yhteyksien ulkopuolella. Olen ensin autiolla saarella partioleirillä viisi päivää. Sitten käyn yhden yön kotona ja jatkan toiselle partioleirille pusikkoon yhdeksäksi päiväksi. On ihme, jos saan jossain ladattua kännykkää tai läppäriä niin, että pystyn olemaan yhteyksissä ulkomaailmaan.

Postaan vielä erikseen keskiaikamarkkinoiden "kiertueaikataulustani". Kierrän sellaisissa tapahtumissa, jotka ovat yleisölle avoimia. Niitä siis voin mainostaa – toisin kuin partioleirejä.

Iloista kesää 2011!

Kattis

Vanhoja tuttuja

Minulla on tyytyväinen ja seesteinen olo. Istun sängyllä ja vahdin tyttöjämme, jotka yrittävät saada unen päästä kiinni.

Talossamme on tällä hetkellä 19 mukavaa ihmistä – 10 aikuista ja 9 lasta. Suurin osa on samoissa puuhissa kuin mekin: muksuja nukutetaan eri puolilla taloa.

Voiko olla parempaa hetkeä pohtia ihmissuhteita?

Rakensin aikani kuluksi ihmissuhdekaavion paikalla olevista aikuisista. Se näyttää tältä:

En ryhtynyt viivoittamaan ystävyyssuhteita, koska olemme kaikki kavereita keskenämme. Halusin lähinnä tutkia, miten olemme tutustuneet toisiimme.

Erään työkaverit ovat alkaneet seurustella keskenään. Toisella nuoruudenkaverit ovat menneet naimisiin. Kolmas on saanut puolisostaan myös työkaverin.

Mitenköhän meidän lapsemme selittävät aikanaan kaveruussuhteensa?

"No kun mun isä ajoi enduroa ton isän kanssa, ja mun äiti oli ton äidin kaverin koulukaveri."

Pressikuvat

Etsisinkö sielunkumppania vai sen vastakohtaa? Osa 3/3

Ainakin jostain asiasta voin olla ylpeä: minulla on kaiken ikäisiä kavereita. Nyt en puhu perheestä, sukulaisista tai työkavereista, vaan "pelkistä" kavereista, ystävistä – niistä joiden kanssa vietän aikaa ilman yhteistä agendaa.

Nuorimmat kaverini ovat tuskin parikymppisiä. Vanhimmat kaverini kolkuttelevat eläkeikää. Lisäksi on tietenkin väkeä siltä väliltä.

Heidän ansiostaan muistan, millaista on opiskelijaelämä ja niukat rahavarat. He saavat minut muistamaan treffailun, häiden järjestämiset ja polttarit. Heidän kanssaan jaan kasvatushuolet, lasten hassut sanomiset ja työelämän eri puolet. Heidän kanssaan ymmärrän edes jotenkin, mitä ovat ikänäkö, vaihdevuodet ja se, kun lapset lentävät pesästä.

Heidän ansiostaan tutustun uusiin ilmiöihin ja näen, missä asioissa historia toistaa itseään. He saavat minut tuntemaan itseni välillä kokeneeksi ja välillä untuvikoksi. Heidän ansiostaan olen joskus tukija, joskus tuettava ja joskus tasavertainen kokija.

Kiitokset Ellu, Eltsu, Fati, Heikki, Hii, Jani, Janne, Janne, Jari, Jasu, Juha, Jussi, Lauri, Liisa, Liisa, Matti, Martti, Minna, Minna, Niko, Pekka, Pietu, Rinkku, Saku, Salla, Sini, Suvi, Tanja, Terhi, Tiina, Timppa, Tinsku, Tintti, Tuija ja Tuoppi!

Aakkosjärjestyksessä, ei ikäjärjestyksessä.

Etsisinkö sielunkumppania vai sen vastakohtaa? Osa 2/3

Tänään tajusin tärkeän asian itsestäni.

Olen yhteistyökumppaneitteni valinnassa kahtiajakoinen: etsin naisista sielunkumppaneita ja miehistä vastakohtia.

Liisa-Maria Patjaksen kanssa jaan samantyyppisen huumorintajun, moraalikäsitykset, ihmiskuvan ja elämänkatsomuksen. Toki meilläkin on eromme, mutta silti koen Liisan kanssa samanhenkisyyttä. Voimme usein täydentää toistemme lauseet ja ajatukset – joskus pelottavankin tarkasti.

Reetta Kosken kanssa jaan yrittäjähenkisyyden, kärsimättömyyden, impulsiivisuuden ja energisyyden. Reettaan olen vasta tutustunut, mutta nautin hänen seurastaan ja yhteisistä piirteistämme.

Sen sijaan Janne Jääskeläisen kanssa halusin yhteistyöhön, koska Janne on ahkera, jämäkkä ja aikaansaava, ja niin ovat muutkin aucorlaiset. Itse olen lähinnä laiska ja veltto, mutta saan virtaa toisten napakkuudesta.

Imen energiaa myös Jari Parantaiselta, vaikka olemme tavanneet vain satunnaisesti. Hän on järkevä ja päämäärätietoinen, joten ammennan häneltä näitä ominaisuuksia.

Mitä tämä kahtiajakoisuus kertoo minusta? Kysymys tuli vasta äsken mieleeni, joten vastauksesta ei ole vielä aavistustakaan. Sen tajuan, että toiminnassani on olemassa riski: ehkä kaihdan turhaan kaltaisiani miehiä tai välttelen sellaisia naisia, jotka koen vastakohdikseni.

Seuraavaksi haluan löytää yhteistyökumppanikseni impulsiivisen miehen tai vakaan naisen. Uskon, että oppisin heiltä paljon.

Etsisinkö sielunkumppania vai sen vastakohtaa? Osa 1/3

Osallistuin aikanaan Completon avoimelle kouluttajakurssille. (Nopeasti mainittakoon, että suosittelen kurssia kaikille, mutta se ei ole tämän postauksen aihe.)

Kurssille osallistui jostakin sähköalan firmasta kolme mieskouluttajaa, joista yksi oli kokeneempi ja kaksi muuta oli perehdytettäviä. Kokenein kouluttaja kertoi rekrytoineensa itse kaksi mukanaan ollutta kollegaa.

Kaikki kolme heppua olivat kuin samasta puusta. Heistä paistoi päällepäin, että he olivat insinöörejä: vaaleansiniset kauluspaidat, neutraalit farkut, neutraali olemus, vilpittömän hyväntahtoinen hapuileva hymy ja perusasiallinen suhtautuminen koko maailmaan.

Kouluttajamme Satu Pitkämäki totesikin kokeneimmalle insinöörille: "Olet sitten rekrytoinut kaltaisiasi." Heppu katsoi sivuilleen ja myönsi hämillään, että niin on tainnut käydä.

Me kaikki rekrytoimme kaltaisiamme – olipa kyse bisneksestä, avioliitosta tai ystävyydestä. Teemme niin, koska sielunkumppaneilta saa tukea, ymmärtämystä ja hyväksyntää. He eivät useinkaan kritisoi, herättele tai väitä vastaan.

Tämän takia pitäisi osata ottaa kontaktia myös täysin erilaisiin ihmisiin. Jos oma elämä pyörii vain samankaltaisten ympärillä, maailmankatsomuksemme jää aika yksipuoliseksi.

Välilyöntinäppäineitoimi

Mitäsitä turhaan välilyöntiäkäyttämään. Sitäpaitsi muusiikki on niin kivaa, ettei ainaehdi oikolukea omiajuttujaan.

Ohessaosittainen kuvakaappaus Hesarin artikkelista, ennen kuinse korjataan.

Metsatölliä katsomaan!

Vien muksumme – neljä- ja kuusivuotiaat – huomenna ensimmäistä kertaa festareille. Myötätuulirockissa Vantaalla soittaa Metsatöll, joka on meidän perheen naisten yhteinen suosikki. Todennäköisesti seuraamme myös Moonsorrow'n ja Korpiklaanin keikat.

Olen yrittänyt pohjustaa festareita lapsille jo etukäteen. Kerroin, että emme voi mennä lavan eteen, koska siellä on liian ahdasta. Olen myös sanonut, että festarialueella voi olla "hassusti pukeutuneita ja tanssivia setiä ja tätejä". Kuulosuojaimet on jo pakattu, ja rinkassa kulkee myös tarpeeksi sään mukaista varavaatetta.

Nyt vähän jännittää, onko yhden päivän festarikeikka omalta kannaltani raskaampi kuin kahden viikon partioleiri.

Jos joku blogin lukijoista on Myötätuulirockissa, niin moikkaamaan saa tulla. Olemme se sakki, jossa on kaksi vilkasta ja likaista lasta sekä lamaantunut ja tuijottavakatseinen äiti-ihminen.

Edit 18.6.2011 klo 7.50:
Jee, kyllä minua nyt hemmotellaan! Metsatöll tulee kotikaupunkiini Hämeenlinnaan 19.8. eli parin kuukauden päästä. Yllättyykö kukaan, jos sanon, että varaan liput jo tänään?